00644《公关礼仪》自考复习资料（第四章）

第四章   语言礼仪  P117
语言是人际沟通、交往的主要媒体。
第一节 谈话礼仪
1、  谈话是公关交往的主要手段。
2、  谈话的态度：（1）诚恳（2）宽容
3、  谈话中的语言：（1）尊敬的语言（2）礼貌的语言（3）使用商量或祈使语气
4、  人们的交流、接触区间可以分为四个范围，它们分别是：（1）亲密距离（2）个人距离（3）社交距离（4）公共距离
5、  谈话的忌讳：
（1）谈话不要使用行话、术语以及方言土语
（2）谈话的内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情
（3） 谈话中一般不要询问妇女的年龄、婚否；不要询问对方的生活履历、工资收入、家庭财产数额，以及人家的衣服、鞋子的价格
（4） 谈话中一般不要涉及某人的宗教信仰、禁忌和特殊的风俗习惯
（5）谈话时避免繁琐、拖沓
6、  辅助语言交流的媒介有：眼睛、手势、面容表情、躯体姿势。
7、  倾听的方法：
（1） 以良好的精神状态、接受对方的态度
（2）偶尔的提问、提示，给讲话人以鼓励
（3）及时反馈
第二节  招呼礼仪
 
8、  招呼礼仪分为：主动问候、礼节合适、称呼恰当
9、  不同的称呼：（1）世界范围内，人们对男士的普扁称呼是先生。（2）对女士的称呼：可以依据女性的身份状态（婚否）恰当地称呼，未婚都称小姐；已婚者称夫人或太太；不明确者称女士。（3）遵照不同国家公民不同的姓名称呼习俗，给予恰当的称呼，体现出对被称呼者个人、家庭种族的尊重和友好。
10、介绍分为：自我介绍、他人介绍。
11、防案例题 为他人做介绍：（1）首先要注意尊重被介绍双方的意愿；（2）要注意介绍顺序，其中主要顺序是：介绍时把男士介绍给女士；把年龄小的一方介绍给年龄长的；把级别低的介绍给级别高的；把客人介绍给主人。介绍顺序还应该依据场合的变化而随时调整，如一位男性部门经理在自己的办公定与一位新到的女性部门经理见面时，应把女士经理介绍给男性经理。
第三节  电话礼仪
12、识记打出电话的礼仪：
（1）选择恰当的通话时间
（2）通话目的明确
（3）安排通话内容
（4）挂断电话时注意使用礼貌用语
13、打电话“六注意”：
（1）拨错号的情况要友好应对
（2）向另一方通报本人姓名和所属单位名称
（3）请对方回电话要留下自己的电话号码
（4） 认真听打电话另一方的谈话
（5） 向通话一方介绍自己所处的通话场所、通话时在场人员
（6） 适时结束通话，电话由打电话一方先挂断
      第四节  委婉语的礼仪 P128
14、委婉语是运用迂回曲折的语言词句，向交往的对方表达真实意思的语言形式。
15、委婉语的直言曲折、目的性强、曲径通幽、追求谦和正是它的功能所在。
16、委婉语使用的艺术：
（1）利用比喻、双关、典故等手法代替直接表态
（2） 利用含蓄的、意味深长的语言来表达
（3） 运用模棱两可的语言作出具有弹性的回答
第五节 幽默的礼仪
17、幽默语是运用诙谐的、意味深长的语言传递信息的方法
18、幽默语的功能：
（1）幽默语在公关交际中，能够使紧张、严肃的气氛变得轻松、愉快、活泼。
（2）幽默语有助于融洽人们的感情，消除误会，拉近交际双方的心理距离。
（3）幽默语被使有在喜庆、欢乐的场合，如开业庆曲场合，能够制造祥和、欢快的气氛。
（4）幽默语还可以使得人们的交往产生美感，另外它还具有讽刺、批评和教益的作用。
19、多选题幽默语使用的艺术：一语双关、避重就轻、曲解词语、拟人法、巧借话题、反语
第六节  谈判礼仪  P133
1、谈判是有关组织、个人对涉及切身利益的分歧和冲突进行反复磋商，寻求解决途径和达成协议的合作过程。
2、谈判的特点：
（1）谈判双方总是“获取”与“让步”的互补关系
（2）谈判具有“合作”与“冲突”的性质
（3）谈判是“互惠”的
（4）谈判双方对谈判结果都有否决权
3、谈判的分类
（1）从利益的归属分为：私人谈判、组织谈判、混合谈判。
（2）从参加谈判的人数看分为：单独谈判、团体谈判
（3）从谈判内容分为：政治谈判、文化谈判、外交谈判、经济谈判、科技谈判和种种专业性谈判。
（4）从谈判方式看分为：正式谈判、非正式谈判。
（5）从谈判的时期分为：长期谈判、中期谈判、短期谈判。
（6） 从谈判内容和目标的关系分为：实质性谈判、非实质谈判。
4、一般完整的谈判过程包括准备、正式谈判、后继三个阶段。正式谈判一般分为六个阶段：导入、概说、明示、交锋、妥协、协议。
5、谈判接待礼仪：迎送礼仪、陪同礼仪。
6、多选题 谈判行为礼仪：（1）致意、问好（2）面带微笑，认真倾听（3）站立、行走、就坐、发言等举止大方而得体（4）从容观察谈判对方，从而清楚地了解对方人员思路及谈判风格等。
7、防案例题材 谈判语言礼仪：（1）使用商量语气、祈使语气（2）恰当使用叙述、倾听、提问、拒绝、说服技巧
第七节  演讲礼仪  P137
1、  演讲中的礼仪有两个表现途径：一个是演讲稿行文中的书面语言，一个是演讲者在即席演讲时的个人表现。
2、  识记演讲是演讲者借助语言，说明事件、阐明道理、表达感情，从而影响公众的一种活动。
3、  识记 演讲的形式：（1）开幕词（格式：称谓、开头、正文、结尾）（2）闭幕词（格式：称谓、开头、正文、结尾）、（3）欢迎词（格式：称谓、开头、正文、结尾 ） （4）欢送词（格式：称谓、开头、正文、结尾 ）、（5）答谢词（格式：称谓、正文、结尾）、（6）祝酒词（格式：标题、称谓、正文、结尾）、（7）祝贺词（格式：称谓、开头、正文、结尾、署名日期）。
4、  识记 演讲时的口语表达的特点如瞬时性、随时性，要求演讲要遵循以下要求：（1）演讲语言准确、精练，（2）通俗易懂（3）语言形象、生动。
5、  体态礼仪：目光、手势、姿态。