二、名词解释
1.旅行社：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
2.旅游线路：旅行社根据市场需求，结合旅游资源和接待服务的实际状况，为旅游者设计的包括整个旅游过程中全部旅游项目内容和服务的旅游游览路线。
3. GDS：全球分销系统。是应用于民用航空运输及整个旅游业的大型计算机信息服务系统。
4.外联：旅行社与旅游客户(包括旅游者、旅游中间商和其他旅行社)联络并直接销售旅行社产品的业务。
5.CRM：采用先进的数据库和其他信息基数来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间平衡的一种企业战略。
6.旅行社分社：旅行社设立的，不具备法人资格，以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。
7.现代企业制度：以产权制度为核心，以公司制为形式，使企业真正成为面向市场的法人实体和市场竞争主体的一种企业制度
8.旅行社产品：旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务。包括核心产品、有形产品和附加产品。
9.BPR：业务流程重组，即从根本上地重新考虑并彻底重新设计业务流程，帮助企业在关键的业绩上，如成本、质量、服务和响应速度，取得突破性的进展。
10.旅行社电子商务：是旅行社运用电子手段对生产、服务过程中的市场调查、产品开发、采购、信息发布、成品销售、接待与客户关系、财务等进行电子化管理，并运用电子商务理论来指导旅行社经营管理的过程。
11.旅游投诉：旅游者对旅游产品供给表示不满的行为。国家旅游局1991年6月颁布的《旅游投诉暂行条例》规定：旅游者或经营者认为自身的利益受到损害，人身受到伤害，就可以向旅游投诉管理机关提出正式(书面)投诉或向旅行社、导游人员等提出口头投诉