13.怎样提高服务技术水平? 26.请简述提高服务人员技术水平的途径。P160
服务人员:努力提高自身的文化素质,端正对提高服务技术水平的态度.一般情况下，服务员态度端正，一心想着旅客，有事业上的进取心，就有提高服务技术的热情和持久的内在动力。
旅游企业:努力完善各种规章制度,创造良好的环境条件.旅游企业的方方面面都对服务员技术水平的提高产生重要影响。
14.什么是非权力性影响力?构成因素包括哪些?(书P262)
非权力性影响力是一种内在的、动力性的影响力。它是由领导者个人的素质和行为造成的，与领导者的权力没有必然的练习。这种影响力对被领导者来说，不存在任何压力，在行为上表现为自愿、主动。它产生于领导者的领导活动之中。
构成因素包括：(1)品格因素(2)才能因素(3)知识因素(4)感情因素
地点方便之外，旅游服务公司还应提供时间上的便利;4)有形商品与设备。有形的设备可以根据刺激人们形成肯定态度的方式加以改变，特别是建筑风格、颜色格调等等。
15.产生冲突的主要原因包括哪些?
1. 相互依赖性。当个人或群体为了实现他们自己的目标而相互依赖时，可能会存在冲突。
2. 不对称关系。当双方在权力、价值或地位方面显著不同时，存在着不对称关系。
(1) 权力。如果依赖性不是相互的，而只是单方面的，则有可能增加冲突。
(2) 价值观。基本价值观方面的不同可能会造成一种冲突背景。组织的酬劳制度常常扩大价值观方面的差别。
(3) 地位。当地位较低的人依赖地位较高的人时，地位差异产生冲突的动力很小。
3. 模棱两可。模棱两可的目标、管辖权限或绩效标准可能会引起冲突。这种模棱两可的状况破坏了正式的和非正式的控制相互影响、相互作用的规则。另外，当难以弄清谁应对什么结果负责时，可能难以正确地奖优罚劣。当引进新的方案时，常常出现模棱两可的管辖权限。模棱两可的绩效标准是上下级之间冲突的经常性原因。
4. 缺乏性。当资源缺乏时，会扩大权力方面的差别。在谋取权利的过程中常常会表现出冲突。有限的预算费用、秘书配给或计算机使用都可能引起冲突。
16.旅游者在学习过程中有哪3个基本环节?(书本74页，ppt114页)
答案：一、通过经验学习
二、获得信息学习
(一)商业环境：广告、推销、个人销售
(二)社会环境：家庭亲属、朋友、熟人、其他人
三、信息的寻觅
附加阅读(非答案，仅参考)：旅游行为学习类别: 一、动机学习
二、态度学习
三、消费学习
四、处理购买后失衡的学习
17.为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备哪些个人素质?(P149)
1. 明确的角色意识
2. 敏锐的观察力和准确的辨别力
3. 出色的表现能力
4. 较强的感染力。
除服务员具有良好的素质外，还必须具备如下一些条件以影响客人。
第一. 端庄的仪表、优雅的姿态
第二. 和蔼的笑容
第三. 热情、诚恳、耐心、体贴的服务言语
第四. 高效、公正、准时、主动的服务精神
18.什么是态度的强度?25.态度具有哪几方面的特点?P81
1.态度的对象性
必须指向特定的对象，人、物、事件、团体或组织
2.态度的强度
指人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。是态度的重要特性之一。通常人们某一事物的态度往往有许多“中间”态度。态度的强度跟与之相关联的行为成正比。态度的强度越高，倾向性越明显，人的行为就越能预见。
3. 态度的稳定性与可变性
态度的稳定性是指态度形成之后保持相当一段时间不变，在行为的反应上表现出一定的规律性。稳定性与态度的三种成分和对象有关。态度的改变和冲突难以避免，即是其可变性。
4. 态度的内隐性
态度是一种内在的心理体验，只有通过外部行为去推测。
19.群体一般通过哪些方法向成员施加压力?
一个群体对其成员的压力，一般有五个类型
1.理智压力，即摆事实，讲道理，以理服人，使成员从道理上明白是非，接受群体的意见或观点
2.感情压力，深厚的真挚的感情能打动人，促使其顺从群体
3.舆论压力，群体的舆论对其成员易形成一种压力。正面的舆论能促使其成员坚持正确行为，惩戒性的舆论使成员不敢再坚持错误的行为。
4.心里隔离，即群体使用断绝其成员心理上的沟通和行为的接触，使之形影孤单，陷入完全被动的状态。
5.“暴力”压力。即采用强制手段，如惩罚、解雇和开除等
20.领导者的非权力影响力包括哪些?
非权力性影响力，又称自然影响力。又称它与权力性影响力不同的是，它不是外界赋予的那种奖励和惩罚别人的手段，而是来自于个人的自身因素。其中包括领导者的道德品质、文化知识、工作才能和交往艺术等等。
自然性影响力的构成因素包括品格因素、能力因素、知识因素和感情因素。
21.旅游距离对旅游心理产生的作用。P62
对距离的直觉会影响人的旅游态度和行为。
1. 对旅游行为的阻止作用。旅游距离的增加会对人的旅游行为和热情起泼冷水的作用。
2. 对旅游行为的激励作用。远距离旅游地会使人产生一种神秘感，把人吸引到远距离的旅游目的地去。
22.购买风险产生的原因。P71
在以下情况容易产生购买风险：
1. 购买目标不明确。
2. 购买酬偿不清楚
3. 购买经验缺乏
4. 积极和消极的后果。不同的旅游产品可能出现相反的结果。
5. 群体伙伴的影响。
6. 旅游产品推销员的影响。如产生不信任感，觉察到风险。