《客户服务管理》自考复习资料

《客户服务管理》复习资料（2010年12月整理）
题型（总分100分）
1.单选题（20题×1分=20分）
2.多选题（10题*×2分=20分）
3.判断改错题（5题×2分=10分）（多选、错选不得分，针对划线在处改错）
4.名词解释（4题×3分=12分）
5.简答题（4题×5分=20分）
6.论述题（2题×9分=18分）
 
温馨提示：改卷的老师并不是全都是这一门课的，他们大多只对答案改卷的，所以尽量按课本的内容作答。
 
第一章 客户服务规划
●P1  客户服务的概念   是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或网上沟通。
●P4  客户服务部组织结构的设计模式（大型企业。。。的特点   小型企业。。。）
●P7  第二节  客户服务部职责
1.制订客户服务工作制度
2．制订客户服务标准
3客户信息管理（客户资料管理   客户信用管理）
4客户服务质量管理
5客户关系管理——个性化需求
6客户投诉管理
7售后服务管理
8客户承诺管理
●P8   客户关系管理 的概念
●P8   售后服务的概念
●P10  （二）理念的具体化（客户服务的基本理念是行动指南。。。）
●P12—13   客户服务管理体系的内容包括（5点）
●P19  五. 服务等级管理是 通过有效分级，对不同级别的客户分别制定不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务项目管理和资源调配。
●P20  （三）服务等级管理的流程（4点）
●P21  服务流程的概念
●P26   一、服务质量的内涵
1、技术性质量：是服务结果的质量，是客户从服务过程中所得到的东西，以满足客户的主要需要。内容。
2、功能性质量：是服务过程的质量，它满足客户的非主要需要。是指服务推广的过程，即客户与服务人员打资产的过程，服务人员的行为、态度、穿着等都直接影响顾客的感知。
●P26   二、服务质量的评价标准
可感知性—有形部分
可靠性—准确无误
反应性—反应能力
保证性---态度和工作能力
移情性---换位思考（客服人员能设身处地为客户着想）
●P28  四、服务质量差距分析
管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距(4点)
客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距
服务质量标准与实际传递的服务之间的差距（P30  因素有7点）
实际传递的服务与客户感受之间的差距
●P35  六 提高服务质量的策略
标准跟进策略：策略方面的比较；有关经营方面的比较；业务管理方面的比较。
蓝图技巧策略：是指借助流程图的方法来分析后期到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析服务人员与客户的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。
 
第二章 客服人员管理
●P48  一、组建高效客服团队
建立一个高效的服务团队必须遵循以下原则：
1、得到核心管理层的支持
2、明确团队中各岗位的职能，制定工作流程
3、加强信息沟通与合作
4、 构建客服管理体系
●P53   （二）客户团队目标设定的领域
1团队目标     团队目标是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。
2过程目标      过程目标是将影响获利的重要因素加以设定过程目标，这些过程目标主要是要确保企业的获利，通过这些过程目标来确保团队的目标实现。
●P61  发挥客户经理的作用（怎样）（具体包括5点）
●P63  4合作伙伴管理
5合同管理
6客户关系的维系
7客户经理的管理职能
●P68  七 培养全员客服意识（HOW  论述）（6点）
●P76  一选拔优秀的客户服务人员   （方法有3点）
●P 87     第  四  节  客服人员的激励
二、主要激励理论、
1、马斯洛的需要层次理论(What  who提出的)
2、双因素理论  （赫茨伯格    解释 激励---保健因素 的●P88）
●P 89  3、期望理论
激励力量=效价*期望值     M=V*E
●P95  六、客户服务人员的激励
（ P95~97页）
（一）激励应注意的问题（4点）
●P97  授权的概念是
●P102   十一、发挥员工的潜力动力  “3R”是指哪几个
●P103  一、绩效评估的含义是
●P106  三、绩效测量  (3点  要对号入座)
 
第三章  客户信息管理
●P117
一、客户信息的内容
1、客户基础资料：
2、客户的特征
3、客户的业务状况
4、交易现状：
●P122   四、信息的收集方法（优  缺点）
人员走访法：。
电话调查法：
邮件调查法：
现场观察法：（到客户或企业的经营场所进行直接观察）
焦点人群法：
实验调查法：
●P125     五、客户信息调查问卷的设计
1、客户信息调查问卷的具体步骤（4点）
●P126  （二）客户信息调查问卷的设计要求
1）相关性：
2）准确性：。
3）逻辑性：
4）客观性（不能掺入提示或主观臆断，避免假设。）
●P130    二、客服信息的分类（  两类 看看它们的概念和区别）
●P137   一、客户信用管理
（一）客户信用的内容
1、客户授信
2、账户管理
3、商账催收（1.2点）
●P137    （二）信用管理的管理内容
信用管理的概念是
●P138    （四）客户信用评价依据（要综合分析）
经济环境
市场环境
企业素质
财务状况
债务担保
●P139   （一）5C评估法----本质的评价标准（美国银行家  爱德华  在1943年提出）
1、品德
2、偿债能力
3、资本
4、抵押品
5、经济状况
●P140    （三）信用6A标准。（美国国际复兴开发银行提出）
●P141   三、客户资信调查（对客户的信用评估、资信分级，必须在资信调查取得可靠资料的前提下进行。）
（一）深入实际调查客户信用（4点）
（二）利用外部机构调查客户信用（3点）
（三）编写客户信用报告
 
第四章  大客户服务管理
●P154  客户服务分级的作用（说清楚和解释）
广度上  长度上   深度上
●P155  三、客户服务分级的主要理论（解释和谁提出的思想）
80/20法则（The 80/20 Rule），又称为帕累托法则、帕累托定律、最省力法则或不平衡原则、犹太法则。此法则是由意大利经济学家帕累托提出的。
ABC分类法
●P158   一、核心客户
核心客户的概念是
●P158    核心客户包括大客户和一般老客户。(要会区分它们)
1、大客户：其中大客户是能给企业带来最大利润的客户。企业经营收入80%是由20%的客户带来的，这20%的客户是企业的大客户。
2、一般老客户：是企业的忠诚客户
●P159    二、客户金字塔
1、将客户分为 （各占的比率是）  VIP客户（1%）、主要客户（5%）、普通客户（20%）和小客户（80%）四类。
●P 161   三、核心客户管理的步骤
1、识别20%的核心客户；
2、向核心客户提供特别的服务；
3、针对核心客户来开发新服务或新产品，特别为他们量身定做。
4、留住核心客户。
●P164   五、发掘核心客户价值（怎样）
（P164 的五点）和（P165页五点）
●P167   八、实现双赢
1、真正的双赢策略营销是是以达到合作双方互利互惠的境界为目的。
●P180  （九）实施大客户战略联盟
大客户战略联盟的概念是。。。。。。。。
●P181  实施大客户战略联盟要掌握的几个方面是（4点）
●P182   八、维护大客户关系的关键因素。（5点要理解）
第   五   章   客户满意度与忠诚度管理
●P196  一、客户满意度
定义（要答全）：客户满意度是指客户的满意程度，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
客户满意度=理想产品—实际产品
●P198   （二）纵向满意层：物质、精神和社会满意层
●P200     四、客户满意度的衡量指标
1、美誉度：
2、指名率：
3、回头率：
4、抱怨率：
5、销售力
●P202  4、内部客户
客户满意度的测试不仅要包括………
●P207    4、检查、监督、反馈与改善(三个评价系统有哪几个)
●P207    七、提高客户满意度的方法
1、贴近客户
2、关注细节
3、让客户感动
4、聘用客户喜欢的服务人员
5、与客户有意接触并发现他们的需求
6、满足客户需要
7、补救并创造声誉（客户抱怨）
●P224    第  二  节客户忠诚度管理
一、客户满意不等于客户忠诚（解释和区分它们）
客户满意——客户的期望和感受
客户忠诚——客户未来的购买行为和承诺
●P224  满意度衡量的是客户的期望和感受，（划这一整段）………….
●P225  客户忠诚度则是指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的持续性反应。
●P227  三、客户忠诚的类型
垄断忠诚
惰性忠诚
潜在忠诚（低依恋、低重复购买）
方便忠诚
价格忠诚
激励忠诚
超值忠诚：（高依恋、高重复购买。）
●P232  “转换成本”的改变最早是由 迈克·波特 在1980年提出来的，（划这一整段）……..
营销专家将转换成本分为8种（注意第3点）
8种转换成本又可以归为三类（3点）
●P233   六、客户忠诚度的测量
测量标准：
客户重复购买次数
客户购买挑选时间
客户对价格的敏感程度
客户对竞争产品的态度
客户对产品质量的承受能力
客户对产品的认同感
 
第六章   客户关系的建立和维护
●P242  一、制定客户发展计划
在进行客户开发之前，最为重要的是制订客户开发计划。
●P253  五、把握客户的心理与需求
对于客户，针对某一特定需求可以表现在以下三个方面：（3点）
●P256  2、针对客户关键人攻关，有效进入客户
常规的进入客户途径一般是：。。。。。。。。
成功的销售通常是在客户单位里面找到一个支持者，（划这一整段）。。。。。。。。。。
因此，我们有必要在客户中发展支持者，他们是：
在接受上的支持者
在不满上的支持者
在权利上的支持者
●P262   第二节客户维护
一、维护客户的价值（划大标题  7点）
●P264   三、维护客户关系的步骤
没有一种建立与维护客户关系的方法可以在任何情况下都很有效，但是构建客户的步骤都是相同的。
（一）维护的准备工作
●P265  （二）确定维护方式（7点  注意它们的优点和缺点）
●P274    第 三 节 客  户  挽  留（论述怎样挽留）
●P274  二、挽留濒临流失的客户（4种类型：自然、恶意、竞争、过失流失）
●P275  竞争流失
客户的竞争流失是由于企业竞争对手的影响而造成的，是罪为常见的客户流失方式。
企业一般可以采取3种竞争策略:
进攻策略
防守策略
撤退策略
●P277  5、实现一对一营销
一对一营销的概念是。。。。。。。。
●P278   四、挽留满意度不高的客户
针对满意度不高的客户，（划一整段）
●P284   三、将客户关怀与业务拓展紧密结合
客户关怀的目的是（划这一整句）。。。。。。。。。
 
第 七 章  客户关系管理
●P302     表7—1企业与客户的关系类型（类型和特征描述）
●P303    如果企业在面对少量客户时，（划一整段）。。。。。。。。。。
●P303    客户关系管理的概念是。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
●P304    客户关系管理的作用
客户管理统一化；
提高客户的管理能力
实现企业目标
提高企业竞争力
提供协同互动的平台
●P306   3、销售管理
销售团队的管理分为 业务管理和团队管理。
●P307   最早开始发展CRM的国家是美国
●P308   CRM的核心思想是以“客户为中心”
CRM体现了这两个方面：。。。。。。。。。。。。。
●P309   CRM应用系统的分类
协作型CRM（P311  协作型CRM相对于前两种CRM较难理解一些。（划一整段）。。。。。。 ）
操作型CRM（P310也称营运型或运营型CRM）
分析型CRM
●P314  CRM的五大关键内容
客户服务（最关键）
销售
市场营销
共享的客户信息库
分析能力：（通过CRM的分析能力使客户价值最大化）
●P315   CRM的系统功能模块
销售自动化模块：
营销自动化：
客户服务自动化：
商业智能：
 
第八章 呼叫中心管理
●P336   呼叫中心：（客户服务中心）是综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流动进行优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。（（划一整段）。。。。。。。。
●P338    呼叫中心的发展过程
1、第一代呼叫中心：人工热线电话系统
例如：114查号
特点：
硬件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业
2、第二代呼叫中心：（自动话务员）
           交互式自动语音应答系统
3、第三代呼叫中心：（CTI）
   兼有自动语音和人工服务的客户系统
4、第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心（Internet）
●P340  呼叫中心的基本构成（划前面1/2两点）
●P344  CTI主要提供话务控制与媒介处理两大功能。
●P350  （一）按呼叫类型分类（3点）
(二)按规模分类3（3点）（注意人数）
●P351  (六)按使用性质分类（划第一句）
●P351  呼叫中心的建设
建立呼叫中心大的具体步骤(3点)（论述）